Die Top 10 der häufigsten Beschwerden – und was Sie dagegen tun können

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Worauf achten Gäste bei Ferienwohnungen?

Ihre Gäste machen Urlaub. Das muss Ihnen stets bewusst sein. Ihre Gäste möchten sich also so wenig wie möglich mit den alltäglichen Routinen beschäftigen müssen und einfach Ihren Urlaub genießen. Stellen Sie daher durch einen ausführlichen Beschreibungstext klar, was Ihre Besucher erwarten können und achten Sie darauf, dass Sie ein möglichst “Hotelähnliches” Gefühl herstellen können.

Die Top 10 der häufigsten Gastbeschwerden

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Photo by Peter Herrmann on Unsplash

1. Sauberkeit

Und zwar überall. Die offensichtlich sichtbaren Flächen, wie Flurböden, Kommoden und Sofas sollten also makellos sein. Somit erzeugen Sie von Anfang an ein Wohlbehagen bei Ihren Besuchern. Auch wenn es bei Ihren Gästen eventuell nicht makellos ist, sollten Sie jedoch auf eine ganzheitliche Reinigung setzen.

Das heißt: Auch unter dem Sofa, jede Ecke, die Ofenrohre, Terrassen, das Innere der Schränke, Toiletten und Duscharmaturen müssen gereinigt werden. Eine Endreinigung sollte so gründlich ablaufen, wie der Frühjahrsputz in den meisten Haushalten.

Ihr Objekt wird jährlich von dutzenden Personen genutzt und hat innerhalb eines Jahres mehr Besucher als die meisten Haushalte in Ihrer gesamten Lebenszeit. Es darf Ihrem Gast zu keinem Zeitpunkt bewusst werden, dass diesen Monat schon 6 Leute eben diese Matratze benutzt haben. Wenn Sie noch keine Reinigungskraft haben, der Sie blind vertrauen, kontrollieren Sie Ihre Ferienwohnung nach jeder Reinigung penibel genau.

2. Unerreichbarkeit

Ihre Gäste sind bei Ihnen nicht zuhause. Das Gefühl sollen diese auch gar nicht unbedingt bekommen, denn wenn Sie zuhause sein wollen, dann würden Sie nicht verreisen.

Gleichzeitig bedeutet dies aber auch, dass die Reisenden sich nicht in und um Ihr Apartment auskennen. Falls diese also eine Frage, eine Beschwerde oder eine Anmerkung haben, sollten Sie möglichst einfach zu erreichen sein, ansonsten ist Ihnen die negative Bewertung sicher.

3. Abweichende Beschreibungen

Achten Sie ganz genau darauf, was sie Ihren Gästen versprechen und übertreiben Sie es nicht mit Ihren “Ausstattungsmerkmalen”. D.h. wenn Sie angeben, dass Sie einen Pool im Garten haben, erwarten die Gäste auch, dass Sie einen Pool erhalten, in dem Sie schwimmen können. Ein 2×2 Meter Aufstellbecken nutzt hier nichts und führt zu Verärgerung – wenn nicht genauer beschrieben. “Ruhige” Ferienwohnungen sollten auch wirklich ruhig sein und somit nicht an viel befahrenen STraßen liegen, hochwertige Ausstattung auch wirklich hochwertig und nicht die Poco Ramschware, Doppelbetten auch wirklich Doppelbetten und nicht französische Betten.

4. Minderwertige Ausstattung

Hiermit wird beides eingeschlossen: Billigmöbel und abgenutzte Objekte.

Hierbei ist natürlich gesagt, dass man seine Möbel dem Preis entsprechend anpassen sollte. Wer für 30€ die Nacht eine 50m² Wohnung in Berlin Mitte mietet, erwartet keine Marmorfußböden und Designerstühle. In diesem Fall ist die Erwartungshaltung wohl wieder bei den Billigmöbeln. Nichtsdestotrotz können Sie Ihren Gästen mit hochwertigen/neuwertigen Möbeln eine schönere Erfahrung bieten (und höhere Preise verlangen).

5. Unbequeme Betten

Wir Menschen verbringen knapp ein Drittel unserer Lebenszeit im Bett, daher ist einer der wichtigsten Plätze das Schlafzimmer. Wenn Sie in Ihrer Unterkunft Wert auf Qualität legen, sollten Sie auch etwas mehr in vernünftige Matratzen und Lattenroste investieren.

Achten Sie auf saubere Betten. Die Betten werden wohl eine der Orte sein an denen Ihre Gäste am penibelsten sind.

Gefängnis Zimmer
Photo by camilo jimenez on Unsplash

6. Zu kleine Zimmer

“Das kann ich doch gar nicht beeinflussen?” – Nein. Können Sie auch nicht. Wenn die Zimmer in Ihrer Unterkunft klein sind, können Sie nicht ohne umfangreiche Baumaßnahmen Abhilfe schaffen. Hier geht es lediglich wieder um die Erwartungshaltung. Machen Sie Fotos von allen Räumen und schreiben Sie gerne, dass ein Doppelbett im halben Zimmer steht und es somit ausfüllt.
Vielen Menschen hilft auch ein Grundriss, ein isometrisches Schaubild oder ein kurzes Video um sich einen besseren Überblick zu verschaffen.

7. Zusatzkosten

Die Kaution, die Kurtaxe oder Endreinigungen müssen erhoben werden? Evtl. sogar vor Ort bezahlt? Für die meisten Kunden ist das kein Problem, sofern diese Kosten nicht überraschend auf sie zukommen.
Wenn Sie Kurtaxe erheben müssen, schreiben Sie den Posten mit in die Rechnung hinein. So verhindern Sie Unzufriedenheit und stellen gleichermaßen noch sicher, dass Ihr Gäste das Geld schon bei Schlüsselübergabe mitbringen.

8. Kein Internet

Ihre Hütte liegt mitten im Wald? Ihr Gäste erwarten trotzdem Internet. Das Weglassen der “Wir haben Internet”-Option reicht nicht. Sie müsse aktiv schreiben, dass Sie keines anbieten um auch Nörglern oder Sparfüchsen mit der Hoffnung auf “Entschädigungszahlung” entgegenzukommen.

Alternativ gibt es mobile Router die meist als Homespot bezeichnet werden. Bei Vodafone heißt es GigaCube und bietet die Möglichkeit über das Handynetz (des Routers) ein WLAN aufzubauen. Sofern Sie Empfang haben.

9. Lage, Lage, Lage

Die 3 Grundsätze eines Maklers. Aber auch auf Ihre Ferienwohnung lässt sich diese Aussage zurichten. Wenn Ihre Ferienwohnung als “Direkt am Strand” announciert wird, dann sollte man nicht noch einen Kilometer laufen müssen.
Fehlende Parkmöglichkeiten sollten angekündigt werden (und evtl. Ausweichspots mitgeteilt werden) und wenn Ihre Unterkunft direkt an einer viel befahrenen Straße liegt, sollte auch das keine “Vor-Ort” Überraschung für Ihr Gäste sein.

10. Unfreundliche Vermieter

Ja, Sie müssen nett zu Ihren Gästen sein. Im Normalfall eine Selbstverständlichkeit.
Doch auch wenn der Gast etwas zerbricht oder die Wohnung in einem Zustand hinterlässt, der selbst einem Rudel portugiesischer Waldschweine zu chaotisch wäre, sollten Sie nicht die Beherrschung verlieren.

Freundlich findet man auch eine Lösung.

Photo by Edu Lauton on Unsplash

Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste besser vorhersehen können

Am Häufigsten hageln negative Bewertungen, wenn sich die Realität und die Vorstellung des Gastes schneiden. Einige Gäste reagieren durchaus zu empfindlich oder haben schlicht die Beschreibung nicht richtig gelesen. Die eheste Möglichkeit um festzustellen, ob Ihre Ferienunterkunft den Gästen genüge ist, ist selber einige Nächte hier zu verbringen.

Ansonsten ist das Vorhersehen von möglichen Beschwerden recht einfach zusammenzufassen, aber schwerer zu befolgen.

“Erfüllen Sie die Erwartungshaltung”

Sobald Realität und Erwartungshaltung auseinander gehen wächst der Unmut, bis hin zum Verlangen ihn herauszuschreien. Dies ist in den heutigen Tagen leider das Medium des Internets.

Letzte Warnung: Die Erstattungstouristen!

Erfüllen Sie Ihren Kunden nicht alle Wünsche. Es gibt Sie. Die Erstattungstouristen. Egal wie makellos Ihre Wohnung, Ihre Beschreibung, die Umgebung oder Ihr Charakter sein mögen, diese Gäste finden einen Punkt an dem sie mäkeln. Egal wie lächerlich es klingen mag. Die Wohnung war zu leise. Die Ferienwohnung “Hundetraum” hatte Gäste mit Hunden. Der Präsentkorb war nur einmal da, obwohl 2 Leute anreisen. Das Wetter war schlecht (alles Bewertungen die wir schon erleben durften).
Beschreiben Sie Ihre Wohnung im Detail und lassen Sie die unnötigen Beschwerden einfach abprallen.